本日の書物　〜社長をだせ!―実録クレームとの死闘〜

「社長をだせ!―実録クレームとの死闘」

この本の作者は某カメラメーカーの苦情処理担当者です。

私も、異動前の部署は苦情処理の最前線だった。
う〜む。　懐かしい。

この本を読んだのは1年くらい前だが、かなり参考になりました。

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本の中では様々なタイプの苦情と、苦情者について扱っている。
完璧主義、クレーマー、変な人・・・
　
苦情処理は難しい仕事だと思う。そんな中で、彼はお客様主義を貫いている。

こんな言葉があった。
「どんな苦情を言われても、当社の製品を使ってくださるお客様であり、お客様の意見が製品を向上させる」（要約）

う〜〜〜〜〜〜〜〜〜む。素晴らしすぎる！
　
私も、この本を読んでから「苦情処理」に対する考えが変わった。

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私が現場にいたとき、本業をしないで口ばっかりのIさんがいた。
お客様に怒鳴り込まれた時もあったが、証拠が無い事を良い事に逃げ切った時もあった。また、通常の接客（彼の仕事ではない）でも比較的ズルく対応していた。
　
そんな彼を後ろから見て、逃げ方を学んだ。
しかし、しょせんはその程度の接客です。彼は「保身」の接客をしていた。

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実際に自分が苦情処理係になると・・・・色々とありますね。

?「本当にゴメンナサイ」
現場の接客のクレームが来ます。一応はそこの責任者に確認を取ると・・・本当に職員の対応が悪かった（爆
ええ。それはもう謝ります。
こちらに非があるので、心の底から謝ります。

このパターンが一番楽です。迷う事が無く謝れて気持いいねー。

?「だってしょうがないじゃない」
そうとしか言い様が無い。施設管理の仕事だが、施設がある以上しかたがない。この施設があることで感謝している人もいるんだし・・・。
状況を説明し、出来るだけの事を行なって誠意を見せます。
大体はこれで終了。（それ以上はどうしようもない）

?「それはあなたの好みでしょう」
いやね、世間的にはこれがセオリーなんですよ。
あなたが好まなくても・・・・・
繰り返し説明するしか無いです。

どうしてもダメな場合は・・・（付近××集合会議）

?「八つ当たり」
俗に言う「クレイマー」対応です。
自分が言いたいから言っているだけの人たち。
余りに埒があかないので、苦情主の家に行ったら・・・大学受験を控えた高校生だったとかね（実話）。

その他に、文句を言う隙を狙っている人もいます。
気が済むまで言わせておこう。

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どんな苦情でも、言い換えれば「心の声」です。
真摯に受け止めてノウハウとして蓄積すべきだ。
中には10年後を見据えた意見もある・・・と思う。

慣れてくると、メール等で来た苦情内容を見ながら「この言い方をする人にはこんな答え方がいいかな？」等と喫煙所で作戦を立てていました。

「マル暴」とかも絡んでくるので怖いけど、苦情処理は「男の花道」！
さー、ウデの見せ所だ！
　
後任の方、頑張って下さい。　
　
　
　
今の部署では、どうウデを見せるか・・・・。